PKP Intercity planuje zrealizować dwa rodzaje badań parametrów jakościowych. Jedno dotyczyć będzie oceny usług świadczonych na pokładzie pociągów uruchamianych przez spółkę, drugie oceny obsługi podróżnych w kasach biletowych.
Badanie parametrów jakościowych usług świadczonych na pokładzie pociągu uruchamianych przez PKP Intercity polegać będzie na przeprowadzeniu kontroli metodą „Tajemniczy Klient” i ocenie:
- wyglądu konduktora,
- standardu obsługi pasażera
- komunikatów wygłaszanych na pokładzie pociągu,
- ładu i porządku na pokładzie pociągu,
- komfortu podróży i stanu technicznego (nagłośnienie, oświetlenie)
- wagonów restauracyjnych/barowych i usług WARS
- informacji statycznej i/lub dynamicznej na pokładzie pociągu,
- jakości świadczonej usługi „czyszczenia w trakcie jazdy”.
Pojedyncze badanie polegać będzie na odbyciu podróży pociągiem ze stacji „A”do stacji „B”przy założeniu, że podróż będzie trwała minimum 1 godzinę45 minut(za wyjątkiem trasy Warszawa –Łódź –gdzie przejazd trwa ok.1 godzinę 30 minut).
Ponadto PKP Intercity zastrzega sobie prawo do korekty czasu przejazdu kontrolnego w zależności od modernizacji linii kolejowych.
Podczas trwania podróży zrealizowane muszą zostać wszystkie czynności wchodzące w zakres badania. Kontroler w trakcie podróży będzie zobowiązany do przejścia przez cały skład tyle razy ile będzie to niezbędne do oceny pełnego zakresu parametrów. Osoba kontrolująca zobligowana będzie do fotograficznego udokumentowania każdego stwierdzonego uchybienia, wszędzie tam gdzie jest ono możliwe do sfotografowania.
Badanie jakości obsługi Klienta w kasach biletowych oraz Centrach Obsługi Klienta będzie wymagało podejścia do określonego okienka kasowego/stanowiska COK i wykonania metodą „Tajemniczy Klient” określonego scenariusza badania zakupu biletu jednorazowego oraz dokonaniu oceny wizyty oraz dokonanie zwrotu biletu
Bilety w ramach badania „kontrola kas”, w 95% powinny być kupowane na przejazdy pociągami uruchamianymi przez PKP Intercity.
PKP Intercity planuje, że badania zostaną przeprowadzone w okresie 19 pełnych miesięcy, 0d 1 czerwca 2023r. do 31 grudnia 2024 r.
Na oferty przewoźnik czeka do 27.01.2023 r. do godz. 12:00.
Zamawiający planuje przeprowadzenie dwóch etapów postępowania. Etap I to złożenie ofert formalnych, merytorycznych i handlowych wstępnych, ocena formalna ofert na podstawie złożonych dokumentów, ocena merytoryczna ofert prawidłowych pod względem formalnym oraz ocena handlowa ofert wstępnych.
Do kolejnego etapu zostaną dopuszczeni wszyscy oferenci, którzy spełnili warunki udziału w postępowaniu oraz złożyli oferty niepodlegające odrzuceniu.
W Etap II nastąpi zaproszenie oferentów do negocjacji oraz złożenie ofert handlowych ostatecznych i ich ocena. W II etapie oferenci nie mogą złożyć cen wyższych niż zaproponowane w ofercie handlowej wstępnej.
O wyborze wykonawcy zdecydują dwa kryteria cena – 50 pkt oraz kryteria jakościowe przygotowanej koncepcji realizacji usługi – 50 pkt. Na kryteria jakościowe składają się
- opis kontroli jakości świadczonej usługi po stronie wykonawcy,
- propozycje szkolenia pracowników wykonawcy,
- propozycja szczegółowego harmonogramu etapu przygotowania do rozpoczęcia badań,
- proces tworzenia i realizacji projektu,
- weryfikacja danych, raportowanie, zasoby ludzkie
